CMN - Voto do Banco Central - Reunião de 23/07/2015
VOTO: CMN aprimora a regulamentação sobre a constituição e o funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras
O Conselho Monetário Nacional (CMN) aprovou norma promovendo aperfeiçoamentos nos processos de constituição e funcionamento da ouvidoria das instituições financeiras, visando maior efetividade e transparência no cumprimento das atribuições desse componente e melhoria na qualidade do atendimento prestado.
Dentre os aperfeiçoamentos destacam-se a obrigatoriedade de gravação do atendimento quando realizado por meio telefônico e de divulgação de informações sobre o acesso à ouvidoria na página inicial do sítio eletrônico da instituição na internet, bem como a fixação do prazo de dez dias úteis para o encaminhamento de resposta conclusiva ao cliente.
No que se refere à transparência, passa a ser exigida a divulgação semestral, no sítio eletrônico na internet da instituição, de informações relativas às atividades desenvolvidas pela ouvidoria.
Visando à adequação de rotinas e sistemas, foi concedido prazo até 30 de junho de 2016 para que as instituições se adaptem às novas regras.